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  • 金融呼叫中心最给力的五大新看点

    更新时间:2017-08-14 13:33:00    点击次数:431次

  • 金融行业是最早使用呼叫中心系统的行业之一,与其它行业一样,早期的金融呼叫中心实际上就是为用户服务的服务中心,主要是起咨询服务的作用。随着呼叫中心系统集成技术的提高和管理人员运营理念的迁移,越来越多的金融呼叫中心开始由呼入转向呼出,从客户服务转向市场营销,从成本中心转向利润中心。在这些转变过程中,呼叫中心部署方案也发生了许多变化。针对金融机构业务而实施的个性化设计越来越多,多元化部署方案成为金融呼叫中心的必然趋势。

    随着金融行业全面竞争时代的逐渐来临,各金融企业在呼叫中心上的动作步伐越来越大,不同企业间呼叫中心系统的差别也越来越大。而这些变化是直接与金融企业业务挂钩的。对于大部分金融企业而言,单纯的客户服务功能已经不能满足现在的实际需求。越来越多的新应用开始在金融呼叫中心中出现。这些应用渗透到了客户生命周期的各个阶段,包括客户寻找、获取、保留、发展以至可能存在的重获环节。

    显然,呼叫中心在金融企业中所能发挥的作用日益重要,许多工作流甚至在其它业务渠道完全无法实现,其它业务如通过呼叫中心来实现则无论对企业还是客户都更加便利和经济。 除了我们大量经历过的转账、付款、银行卡申请、挂失等各类业务完全可以让呼叫中心处理外,更重要的当属客户关怀、客户保留工作的实施。值得一提的是,随着时间的推移,金融呼叫中心也出现了很多新特性,而这些新特性对于深度挖掘金融呼叫中心的价值有着重要意义。

    一、 更加关注系统性能和服务能力

    金融行业的竞争越来越激烈,金融企业必须集中精力发展业务,而不是花大量时间部署IT基础设施。随着银行信用卡用户群的高速发展、保险电销行业的高速发展,金融行业的呼叫中心建设需求非常旺盛。无论是银行还是保险公司,在选择呼叫中心系统时最关心的还是成功经验、系统性能和服务能力,其次是成本、品牌、效率等因素。

    二、 及时性和高效性成为金融呼叫中心核心竞争优势

    金融呼叫中心系统在追求高性能的同时,也越来越多地关注及时性和高效性。有人说速度就是二十一世纪的货币,为企业节约时间就是为企业创造价值。现在,金融呼叫中心承担的营销任务在不断提高,并且业务扩展的速度非常快,但同时也存在着很大的不确定性。在座席数量扩充性暂不明确的情况下,呼叫中心系统上线的及时性和高效性的竞争优势就越来越突出,只有能够在最短时间内满足金融企业呼叫中心扩容的方案才能赢得用户的青睐。

    三、 软方案市场份额大幅增加

    传统的金融呼叫中心以自建式为主,这主要是出于系统性能和数据安全性方面的考虑。但随着技术的发展,包括外包、托管在内的软呼叫中心方案在性能上与自建方案的差距正在逐渐缩小。并且,软方案在系统灵活性和可管理性方面的优势远远高于自建方案,尤其是在短时间内需要完成的项目。同时,软件方案的交付模式更加多样化,可以根据用户有不同需求,制定不同的付费方案。在上线时间短、灵活扩展、交付灵活等诸多优势的推动下,金融呼叫中心软方案的市场大幅增加。

    四、 营销型呼叫中心在金融企业中的应用越来越多

    随着竞争的加剧,金融呼叫中心系统承担的营销任务大大增加。依赖呼叫中心的业务也逐渐增多,例如,各商业银行开始建设信用卡电销中心从事信用卡的催缴、睡眠卡激活及一些交叉营销;保险公司利用呼叫中心开展大范围的套餐推广。现在的金融呼叫中心正在从传统的成本中心转换为金融企业的利润中心,金融企业的关注点已经在发生转变。金融企业在电话销售型呼叫中心上已经不仅仅关注呼叫中心的系统建设,而是关注整个电话销售业务的扩张规模和速度。

    五、 多媒体和社会媒体在金融呼叫中心中的应用日益增加

    通过一切手段提高服务质量和营销业绩是现代金融呼叫中心日常运营中最重要的任务。不管是呼入式呼叫中心还是呼出式呼叫中心都不能脱离这两点。随着互联网的发展,人们沟通交流的方式发生了巨大的变化,传统单纯的语音服务已经不能满足现有需求。包括视频、数据、图象等多媒体应用成为人们日常沟通过程中必不可少的元素,这些元素在金融呼叫中心中的应用已成为必然趋势。未来的呼叫中心必然是集电话、IVREmailWAP、短信、网站等服务为一体的多沟通渠道的、综合性的客户联络及服务中心

    与传统沟通方式相比,社会媒体应用在信息传播速度上有着明显优势。引入社会媒体的呼叫中心系统,可以拉近企业与客户的关系,增强服务的即时性。对提高服务质量和客户体验有着非常明显的促进作用。金融呼叫中心正在越来越多地引入社会媒体应用。而这些新功能的引入是人们沟通方式改变的必然结果。




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